Para chegar até a sua clínica ou qualquer contato com ela, o cliente precisa enfrentar o que é chamado de jornada do paciente.
Este termo está sendo bastante usado e é importante você entender sobre o assunto para construir esse processo da melhor maneira.
Assim, seus clientes chegarão até você depois de percorrer todo o mapa da jornada do paciente.
Para que você entenda e conheça todos os detalhes sobre este tema, preparamos um conteúdo completo. Confira!
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O Que É A Jornada do Paciente?
A jornada do paciente envolve todas as etapas que seu cliente passou até decidir buscar atendimento em sua clínica ou hospital.
Ou seja, isso vale desde o momento em que ele nem sabia que precisava do seu serviço até a escolha do local ideal para realizar um procedimento/tratamento.
A jornada do paciente é inspirada na jornada do cliente, que vem do marketing digital. As duas traçam o mesmo caminho: entender os passos que a pessoa realizou até a tomada de decisão.
Qual É A Importância da Jornada do Paciente Para Seu Consultório?
A importância de entender e ajudar a construir a jornada do paciente está totalmente ligada à experiência do usuário.
Ao conseguir mapear todo o percurso que a pessoa fez, você consegue identificar falhas, oportunidades, melhorias e o que pode ser mantido.
É preciso manter uma boa experiência para o paciente, dessa forma, ele estará totalmente confortável em cada etapa do processo.
Tendo contato com um atendimento qualificado e que seja bom para ele as chances de indicação do seu estabelecimento aumentam.
Quais São As Etapas da Jornada do Paciente?
Agora que já explicamos tudo sobre o que é a jornada do paciente no hospital ou clínica, vamos entender quais são as suas etapas.
Todas as partes do contato são importantes e devem ser compreendidas em sua totalidade. Confira quais são elas!
Entendimento do Problema
Nesta etapa, o paciente vai entender que ele tem um problema que precisa ser solucionado. Mas como ele chegou a essa conclusão de ter um problema?
Por meio de necessidades ou sintomas que o levarão a fazer pesquisas, seja com pessoas próximas ou na internet.
O marketing de conteúdo, com blog, pode ser um ótimo meio para atrair estas pessoas.
Contato Inicial Com o Sistema de Saúde
Na jornada do paciente no SUS ou na rede particular vai ter essa etapa de primeiro contato com o sistema de saúde.
Seja pela pesquisa feita ou pelo o que está sentindo, a pessoa vai entender que precisa de ajuda especializada. Ou seja, ajuda médica.
Agora, ela vai buscar um contato, algum especialista para solucionar o problema que ela já identificou. Além do marketing de conteúdo, essa etapa pode ser ajudada pelo Google Meu Negócio, redes sociais, mídia paga, etc.
Avaliação do Estado de Saúde
O paciente já conseguiu marcar a consulta ou ir até um ambulatório. Agora, é necessária uma avaliação do estado de saúde dele e de todo o problema que ele descrever.
É importante ter um atendimento de qualidade para quem procura ajuda, para que ele não se sinta mal acolhido.
Tratamento Para a Doença ou Condição
Chegou a hora de indicar o melhor tratamento ou procedimento para o paciente. Além de levar em consideração o estado de saúde dele, é preciso considerar a metodologia do seu estabelecimento.
Não deixe de explicar tudo ao paciente, porque ele está fazendo aquele procedimento, o que pode acontecer se não fizer, efeitos colaterais, etc.
O atendimento humanizado é fundamental nesta etapa para que o cliente entenda tudo.
Mudança do Jeito de Viver e Hábitos
Depois da definição de tratamento ou procedimento, é importante demonstrar a preocupação com o bem-estar do paciente. Incentive-o a mudar seus hábitos para algo mais saudável.
Além de orientações na clínica, invista em conteúdo em seu blog reforçando as boas práticas e o bem que elas fazem.
Não é uma questão de não querer o paciente de volta à clínica, mas sim demonstrar preocupação e cuidado pelo bem-estar dele. Isso faz parte do bom atendimento e que pode gerar indicações para seu negócio.
Cuidados Contínuos
Depois que o paciente foi embora, tente manter um contato de cuidados contínuos com ele. Vale apostar em ligações, mensagens, e-mails, etc. Escolha o modelo que pode ser o ideal para sua comunicação com ele.
Quais São os Desafios da Jornada do Paciente?
Como em tudo que é feito para os pacientes, a jornada também apresenta desafios. O primeiro deles é conseguir mapear de forma clara e profunda todas as partes do processo.
É importante que a equipe esteja inteirada do assunto e opine no que achar necessário.
Outra dificuldade enfrentada é garantir que tudo o que o paciente precisa será atendido. Além disso, é preciso insistir sempre no bom atendimento de sua equipe, o que pode ser difícil.
Após a saída dele da clínica ou hospital, não há certezas sobre o que lhe foi indicado para seguir. O contato após a consulta pode ser bem complicado, porque nem todos estarão abertos a essa comunicação.
Dicas Para Melhorar a Jornada dos Pacientes
Vai implementar a jornada do paciente na sua clínica e não sabe por onde começar? Separamos três dicas simples que vão nortear o seu trabalho e fazer grande diferença.
Entenda as Diferenças Entre os Perfis de Pacientes
Como dissemos, alguns pacientes podem estar mais receptivos e outros não. Aprenda a entender que eles não são iguais e cada um tem suas necessidades e diferenças.
Sua equipe deve estar preparada para todos eles, porque até a jornada deles pode não ser a mesma.
Logística do Local de Atendimento
Organização é a palavra principal neste tópico. Mantenha todos os processos organizados em seu estabelecimento, como agendamentos, confirmação de consultas, acompanhamentos, etc.
Cada coisa precisa estar devidamente no seu lugar e ser feita com eficiência para a boa experiência do paciente.
Invista em Tecnologia
A tecnologia está disponível para oferecer ferramentas que deixem tudo mais prático.
Seja um paciente pelo digital ou físico disponha de métodos automatizados para lembrar datas de consultas, criar estratégias de contato mais próximo, oferecer bons conteúdos informativos e muito mais.
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Conclusão
Entender a jornada do paciente não é mais opcional na área da saúde. É preciso implementar estratégias e entender todo o processo do seu cliente como um todo.
Isso porque o caminho percorrido por ele pode trazer boas respostas e oportunidades para o seu estabelecimento. Invista e aproveite!
