Para que sua clínica seja bem organizada e todos saibam cada parte do processo, desde uma marcação de consulta até a chegada do paciente, é fundamental um bom fluxo de atendimento.
Manter um bom fluxo no atendimento é como desenhar cada etapa que o paciente precisa passar até ser de fato atendido.
Será que a sua clínica tem um fluxograma bem definido e que consegue atender muito bem a todos? Acompanhe e entenda mais sobre o assunto!
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O Que É Fluxo De Atendimento Ao Cliente?
Também chamado de fluxograma de atendimento, este elemento é a representação visual e com detalhes do processo de atendimento ao cliente.
Cada empresa tem o seu definido, baseado em ferramentas que utilizam em nas caraterísticas do serviço prestado.
É com este fluxo que a equipe é capaz de tomar decisões de acordo com as solicitações dos clientes e um processo definido para cada situação.
Os colaboradores responsáveis terão as respostas para os diversos problemas que podem aparecer.
Por Que O Fluxo De Atendimento É Importante Na Sua Clínica?
É claro que sua clínica quer ser reconhecida por um bom serviço em todas as etapas, não é mesmo? Para isso, o atendimento humanizado e bem definido deve começar já no primeiro contato do paciente com o estabelecimento.
Os benefícios abrangem o bom atendimento e a rápida resolução de problemas, que já terão soluções pré-definidas.
Assim, a eficiência no processo trará boas avaliações do ambiente. É mais do que praticidade, é também estratégia.
Quais São As Etapas De Um Fluxo De Atendimento?
O atendimento no fluxograma, geralmente, tem etapas pré-definidas de acordo com as necessidades comuns dos clientes e a forma de trabalhar da clínica.
Por isso, separamos os principais caminhos para definir este fluxo no seu estabelecimento. Confira.
Estabeleça As Fases De Atendimento
É importante definir cada etapa que deseja ter no fluxo de atendimento por patologias, procedimentos, etc. Ou ainda se quer manter o mesmo fluxograma para o atendimento no geral, de acordo com as solicitações.
Aqui, já na ligação, que é o primeiro contato, sua clínica pode optar por um atendimento automático, em que o cliente consegue direcionar a solicitação.
Tudo isso deve estar bem detalhado e desenhado no fluxograma para acompanhar sucessos e falhas.
Ofereça Um Treinamento Para Os Colaboradores
Caso a equipe não esteja preparada em cada etapa do fluxo de atendimento, não vai adiantar nada todos os processos.
Todos os colaboradores precisam saber como agir em todo tipo de situação e solicitação.
Os funcionários precisam entender os processos e eles precisam fazer sentido não só para a empresa, mas também para o cliente. O atendimento fica mais eficiente e mais humano.
Invista Em Automação
Tecnologias são feitas para facilitar as coisas. Nessas horas, contar com plataformas e softwares que possam ajudar em todo o processo de fluxo de atendimento é fundamental.
Alguns produtos já podem oferecer fluxos pré-prontos, em que sua clínica pode se adaptar à realidade dela e utilizar com segurança e praticidade.
Como Fazer Um Fluxograma De Atendimento Para Sua Clínica?
Depois de entender tudo sobre o fluxo de atendimento hospitalar ou de clínicas, surge a dúvida sobre como fazer um fluxograma eficiente. Pensando nisso, separamos algumas dicas.
Solicitação de atendimento
Esta etapa é o primeiro contato que o cliente terá com o atendimento. Devem ser colhidos as principais informações sobre ele, como nome e documentos e entender tudo sobre a solicitação que ele tem.
Isso pode ser uma reclamação, sugestão, dúvida, etc. Neste ponto, o atendimento bem definido, com uma equipe bem preparada já pode saber sanar o problema apresentado.
Por isso, todas as informações coletadas aqui precisam estar em um banco de dados para futuras consultas.
Nível De Especialização De Atendimento
Desde o primeiro atendente que tiver contato com o cliente é importante que ele tente resolver o problema. Evitar transferir a pessoa muitas vezes aumenta a satisfação dela no atendimento.
Por isso, priorize esta etapa no fluxo do seu atendimento, especializando a equipe e garantindo uma resolução mais rápida da demanda.
Pesquisa De Satisfação
Para medir resultados e entender o que as pessoas querem no atendimento, nada melhor do que a pesquisa de satisfação. Esta deve ser a etapa final do fluxograma de atendimento, para que o cliente possa expressar a sua opinião.
No caso do atendimento pelo telefone ou WhatsApp, é possível enviar perguntas automáticas, para atribuição de notas. No contato físico, a pesquisa pode ser feita com tablets ou do jeito tradicional, utilizando papel e caneta.
Exemplo De Fluxograma De Atendimento
Cada empresa deve criar o seu próprio fluxograma, mesmo que ele seja feito por um software com padrões definidos. É preciso personalizar para atender as solicitações recebidas diariamente.
Pensando nesta personalização, é válido anotar as principais solicitações e organizar os canais que sua empresa atende. Montar tudo em um banco de dados vai facilitar muito o dia a dia.
Não deixar o cliente sem resposta é fundamental, por isso a equipe precisa saber o que fazer caso não consiga responder a solicitação.
Um bom exemplo de fluxograma segue esta sequência: nível um de atendimento, com profissional menos especializado; caso o primeiro não resolva, o segundo deve ser capaz de resolver, com mais especialização.
O atendimento deve ir até a segunda etapa e ser resolvido. Ao final, o cliente deve ser transferido para a pesquisa de satisfação já com seu problema finalizado.
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Conclusão
A importância de um fluxo de atendimento no WhatsApp, ligação, contato físico, etc é enorme.
É uma forma de organizar todo o processo entre seu cliente e sua equipe, proporcionando resultados mais positivos e satisfatórios para ambos.
Não deixe de implementar este fluxo em seu estabelecimento, pois ele é fundamental. O investimento é válido e trará muitos benefícios, como citamos ao longo do conteúdo.
Esteja preparado com todas as dicas que separamos e crie um fluxograma bem definido para o atendimento.
Não deixe de treinar a equipe, porque se este passo não for feito corretamente, nada vai seguir conforme o esperado. Aproveite também os feedbacks colhidos nas pesquisas de satisfação.
